Liderar a mudança no setor público: para além da tecnologia e dos processos

A Administração Pública está a mudar, e dificilmente poderia ser de outra forma. A evolução tecnológica, as novas expectativas dos cidadãos, a necessidade de simplificar serviços e processos e a pressão crescente para fazer melhor com recursos limitados colocam a transformação no centro da agenda das organizações públicas.
No entanto, existe um caminho árduo a percorrer entre decidir, iniciar, concretizar e consolidar a mudança. Implementar uma nova plataforma, alterar um procedimento ou reorganizar um serviço pode ser necessário, mas não significa, por si só, que a organização se tenha transformado. A mudança torna-se real quando as pessoas passam a trabalhar de forma diferente, quando os serviços colaboram melhor e quando o cidadão sente efetivamente uma melhoria.
É precisamente aqui que a liderança e a gestão da mudança assumem particular importância. Não como uma etapa complementar de um projeto, associada apenas à comunicação, à formação ou à reengenharia, mas como parte integrante da própria transformação.

A mudança faz-se com as pessoas

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Uma das maiores dificuldades nos processos de transformação é a tendência para começar pela solução. Escolhe-se uma tecnologia, define-se um novo processo ou desenha-se uma nova estrutura e só depois se pensa na forma como as pessoas se adaptarão.
Devemos ter cuidado com esta lógica focada no topo.
Quem trabalha diariamente nos serviços conhece os constrangimentos, as redundâncias e as dificuldades que muitas vezes não são visíveis a partir de uma visão exclusivamente estratégica. Envolver essas pessoas não significa perder capacidade de decisão. Significa aproveitar conhecimento que já existe dentro da organização e aumentar a probabilidade de a solução funcionar na prática.
O mesmo se aplica à resistência à mudança. Nem toda a resistência é oposição. Pode resultar de insegurança, falta de informação, experiências anteriores pouco positivas ou até da identificação de problemas que ainda não foram considerados. Saber ouvir as pessoas, sem perder a direção, é também uma competência de liderança.
Por isso, liderar a mudança não é apenas explicar o que vai acontecer. É ajudar as pessoas a compreender o que vai mudar concretamente, por que razão é necessário mudar, qual será o papel de cada um na transformação e, não menos importante, quais  os benefícios para a entidade e para os próprios trabalhadores. 

Administração Central e Municípios 

Os princípios são semelhantes em toda a Administração Pública, mas a mudança não acontece da mesma forma na Administração Central e na Administração Municipal.
Na Administração Central, a complexidade está frequentemente associada à dimensão. Uma transformação pode envolver vários organismos, milhares de trabalhadores, sistemas tecnológicos distintos e um número muito elevado de cidadãos ou empresas. O grande desafio passa, muitas vezes, por conseguir articulação, coerência e consistência entre estruturas diferentes, garantindo que uma orientação estratégica se traduz numa mudança efetiva em toda a organização.
Nos municípios, a escala é geralmente menor, mas a proximidade torna a transformação particularmente exigente. O impacto dos serviços é sentido diretamente pelas pessoas e pelas empresas do território. Um problema no atendimento, um atraso num processo urbanístico ou uma dificuldade num serviço digital torna-se rapidamente visível.
Essa proximidade é também uma oportunidade. Os municípios podem estar mais próximos dos problemas, ouvir mais diretamente os cidadãos e envolver com maior facilidade dirigentes, chefias e equipas na construção das soluções. Ao mesmo tempo, precisam de articular dimensões políticas, administrativas e operacionais que convivem diariamente dentro da mesma organização.
Assim, enquanto na Administração Central o desafio da mudança está muitas vezes na escala e coordenação, nos municípios está frequentemente na proximidade e transversalidade. Em ambos os casos, porém, o sucesso depende da capacidade de transformar uma decisão estratégica em novas práticas de trabalho.

Transformar, não apenas digitalizar

A transformação digital demonstra bem esta diferença. Colocar um formulário online não significa necessariamente transformar um serviço. Se o cidadão continuar a fornecer informação que a Administração já possui, se o processo mantiver etapas desnecessárias ou se os sistemas não comunicarem entre si, teremos digitalizado o procedimento, mas não necessariamente melhorado a experiência.
A tecnologia deve ser um meio para simplificar, integrar e melhorar, e não um objetivo em si própria.
O mesmo princípio aplica-se à própria avaliação da mudança. Um projeto não deve ser considerado bem-sucedido apenas porque foi entregue dentro do prazo. A pergunta mais relevante é saber o que ficou efetivamente diferente: os tempos de resposta diminuíram? Os trabalhadores deixaram de executar tarefas repetitivas? Os cidadãos conseguem resolver os seus assuntos de forma mais simples? Os serviços passaram a colaborar melhor?
É aqui que a transformação deixa de ser um projeto e passa a produzir valor público.

Liderar a mudança é criar capacidade para continuar a mudar.

Talvez este seja o maior desafio para a Administração Pública. Mais do que preparar organizações para uma determinada transformação, é necessário criar organizações com capacidade para se adaptarem continuamente.
Isso exige sobretudo liderança, confiança, competências e uma cultura em que melhorar a forma de trabalhar seja uma preocupação permanente.
A Administração Central e os municípios têm realidades distintas, mas partilham a mesma questão de fundo: como transformar organizações complexas sem perder de vista as pessoas e a missão de servir melhor?
A resposta dificilmente estará apenas numa nova ferramenta ou num novo modelo organizacional. Estará, sobretudo, na capacidade de envolver quem trabalha nos serviços, aproximar a estratégia da realidade quotidiana e fazer da mudança uma competência da própria organização.
Porque, no final, podemos redesenhar processos, adquirir sistemas e alterar estruturas. Mas são as pessoas que tornam a mudança real.

A Rittma é o parceiro certo para ajudar a liderar e gerir a mudança no setor público. Contacte-nos e apresente-nos os desafios da sua organização!